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Cliente: conheça seu público e venda soluções personalizadas

Competitividade

O cliente é o começo e o fim de toda empresa. Ela nasce a partir de uma ideia criativa, uma forma nova ou melhor, de satisfazer uma necessidade específica de um público-alvo. Se a empresa tem êxito, ela cresce.

O maior desafio que as empresas enfrentam hoje em dia é a competição. Então como se destacar dentre as empresas que oferecem serviços similares aos seus? Oferecer um produto melhor; Vendê-lo por um preço menor; investir pesadamente na divulgação… Essas são formas válidas de se diferenciar da competição, mas há uma alternativa de menor custo, e muito mais eficaz: oferecer serviço e atendimento únicos à cada um de seus clientes.

Dentre todas as formas de convencer um cliente a optar pelo seu serviço, um atendimento inesquecível é a melhor delas. Isso é porque, ao ter que realizar uma escolha, as pessoas levam o lado emocional muito mais em conta, se comparado ao racional. Citando Maya Angelou, renomada poeta americana: “Eu aprendi que as pessoas vão esquecer o que você falou, vão esquecer o que você fez, mas elas nunca vão esquecer como você fez elas se sentirem”.

atraia cliente

Conexão com o cliente

Desse modo, um cliente irá favorecer uma companhia com a qual ele possa estabelecer uma conexão mais próxima, uma companhia que se mostre preocupada com a satisfação dele. O sucesso mundial do Starbucks é atribuído à isso.

A missão principal do Starbucks, de acordo com o seu site, é: “inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara de café e uma comunidade de cada vez”. Por essa proposição, pode-se perceber que eles não focam em oferecer um café da melhor qualidade, ou por um preço bem menor. Pelo contrário, o café não é o foco deles, e não é há muito tempo. O foco deles é oferecer o melhor atendimento ao cliente; ou melhor, à cada cliente. Grande parte do sucesso do Starbucks é atribuído à essa mudança na sua visão, que começou quando Howard Schultz comprou a empresa e propôs várias mudanças. Embora ela tenha sido fundado em 1971, até o ano em que Schultz assumiu a liderança, em 1987, a franquia apenas contava com 20 lojas.

Em 1991, quatro anos depois, mais de 100 já haviam sido abertas. Até o final da década, o Starbucks já estava presente em vários países, com milhões de pessoas sendo atendidas por cerca de 2500 lojas. Pelas palavras do próprio Schultz: “O Starbucks representa algo além de um copo de café”.

Além do esperado

O que o Starbucks fez foi simplesmente reconhecer todos os seus clientes como indivíduos únicos, e dar um atendimento especial a cada um deles. Isso fez com que pessoas não se sentissem como “só mais um cliente”, e abriu caminho para uma conexão mais profunda com a empresa. Uma conexão mais profunda faz com que as pessoas sempre voltem à ela, e a divulguem a todos os seus conhecidos. Como todos tendem a dar mais importância às palavras de amigos e familiares, do que aquelas de anúncios e propagandas, as indicações são a forma mais eficiente de divulgação. E esse é um dos motivos que fazem com que a Disney e as melhores redes de hotéis procurem criar “momentos mágicos” para o cliente, que é referido como “guest”, ou “convidado”.

O jeito Disney

Em uma história viral, uma família havia se hospedado na Walt Disney World durante uma semana de diversão e alegria. Na viagem de volta, o filho chorou ao perceber que um de seus brinquedos favoritos (O Slinky, cachorro-mola do Toy Story) havia sumido.

Os pais naturalmente ficaram desesperados, pois sabiam o quanto ele significava ao menino, e ligaram diversas vezes ao hotel para perguntar pelo brinquedo perdido. Por sorte, os funcionários (cujos quais, por curiosidade, são referidos na Disney como “cast members”, ou “membros do elenco”) o haviam encontrado, e iriam enviá-lo de volta pelo correio em até dez dias, sem nenhuma taxa adicional.

Aliviada, a mãe tranquilizou o filho, dizendo que o Slinky iria voltar para casa, assim como o Woody e o Buzz fizeram no filme. Após alguns dias, o brinquedo chega ao correio; entretanto, ele não vem sozinho. Junto à ele, estavam outros personagens do Toy Story, uma carta com uma frase do filme e várias fotos que mostravam os brinquedos jogando video-games, explorando o parque da Disney, e aparentemente se divertindo muito. Ao ver isso, o garoto exclamou de alegria:” Mãe, olha! É o Slinky! O Mickey mandou ele pra casa!”. Não é difícil de imaginar a mãe e o pai contando essa história, com muito entusiasmo e emoção, à todos os seus amigos e conhecidos.

Leia a matéria completa em: https://vejasp.abril.com.br/blog/pop/presente-walt-disney-world-surpresa/

rede de cliente

Sentimentos e a experiência do cliente

Esses exemplos mostram a diferença que um ótimo atendimento, e uma conexão emocional com o cliente, fazem. Não é de se espantar que as grandes empresas atribuam um significado ou uma mensagem aos seus produtos, aos seus serviços, e à si mesmas. Porque, do mesmo jeito que é difícil se desfazer daquele velho MP3 ou iPod com todas as suas músicas favoritas, os seres humanos são guiados por sentimentos, e darão maior importância à eles, se comparado a um preço menor, ou a um produto de qualidade minimalmente superior.

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